Bâtir une stratégie orientée-client
Pour pleinement bénéficier des avantages de la digitalisation, les entreprises doivent se concentrer sur l’amélioration de l’engagement client ainsi que sur la création d’expériences utilisateurs uniques. En particulier dans un monde en pleine effervescence où les acheteurs sont constamment sollicités et où les tendances de consommation évoluent sans cesse.
Avant de créer un lien significatif avec le client, il convient de comprendre son parcours dans sa globalité, en commençant par « cartographier » la relation nouée avec la marque, puis en étudiant d’autres facteurs tels que les tendances du marché et les comportements d’achat. Les réseaux sociaux et les recherches en ligne jouent également un rôle fondamental, et bouleversent le parcours client traditionnel. En d’autres termes, le client commence désormais son parcours d’achat bien avant de mettre le pied dans une boutique.
Bâtir l’attachement à la marque
Bien comprendre ce parcours est indispensable dans le déploiement de toute stratégie centrée sur le client. Voici quelques pistes pour réussir à tisser un lien fort entre une marque et sa clientèle :
- Proposer une expérience utilisateur fluide et fiable sur l’ensemble des supports numériques. Les sites Web et les applications mobiles doivent se distinguer par une grande facilité de navigation et une conception intuitive en présentant les informations sous une forme qui correspond aux attentes des visiteurs.
- Offrir des expériences personnalisées : chaque client suit un parcours qui lui est propre. Les marques peuvent utiliser des plateformes de gestion de contenus qui les aideront à cibler chaque client au moyen de messages personnalisés.
- Transformer les données clients en informations actionnables : la collecte des données d’engagement et de comportement est cruciale pour créer des profils, des personas, associés à chaque client en vue de proposer des expériences basées sur les besoins et les goûts individuels.
- Ne pas oublier ses propres employés : les expériences liées aux applications constituent le socle de tout processus opérationnel efficace et permettent aux employés de se concentrer sur leurs tâches pour mieux fidéliser les clients.
- Garder l’efficacité opérationnelle en ligne de mire en interne : il est indispensable de mettre en œuvre des processus métier efficaces pour permettre aux employés de se consacrer pleinement à des tâches à valeur ajoutée comme l’amélioration de l’engagement client. Comment des employés pourraient-ils proposer des campagnes efficaces et accompagner les clients efficacement s’ils sont eux-mêmes confrontés à des processus inefficaces qui éliminent toute forme de motivation ?
L’expérience client est donc au cœur de la transformation digitale. Pour qu’une entreprise devienne véritablement digitale, il est important de créer un parcours client personnalisé et fluide en multipliant les points de contact pour entrer en interaction via le canal qui convient à ses attentes.
Source : JDN